Статьи > Статьи по теме "Консалтинговая помощь клиентам Компании РиК" > В чем нельзя уступать клиентам
rik-company.ru
Пожалуй, уже многие убедились в том, что выражение "клиент всегда прав", мягко говоря, не всегда соответствует действительности. Если тупо следовать этому утверждению, то можно навредить самому же клиенту. Эта поправка особенно актуальна для консалтинговой отрасли.
Эффективное выполнение консалтинговых проектов подразумевает использование определенной технологии. Эта технология может в себя включать применение различных консалтинговых инструментов (интервью с сотрудниками, изучение действующих регламентов и управленческой отчетности, анкетирование сотрудников и т.д.).
У каждой консалтинговой компании (или у частных консультантов) своя технология. Да, есть какие-то пересечения, но и есть отличия.
Мы свою технологию, начиная с 1995 года, опробовали уже не один раз и знаем, что она дает результат. Мы бы не рискнули использовать какую-то другую технологию и так же гарантировать клиенту результат.
В некоторых случаях к нам обращаются клиенты не только со своими проблемами, но и с технологиями их решений. То есть они пытаются сказать нам как мы должны выполнять свою работу. Честно говоря, такое происходит не часто, но было уже несколько случаев.
Я считаю, что в таких ситуациях не нужно идти на поводу у клиентов, пытаясь любыми способами заполучить контракт на выполнение консалтингового проекта. Это может привести к тому, что будет нанесен вред клиенту и репутации консалтинговой компании, поскольку велика вероятность того, что работа не будет выполнена или будет выполнена некачественно.
Одно дело – пойти на уступки клиенту, предоставив скидку, а другое – использовать какую-то непроверенную технологию выполнения консалтингового проекта.
Здесь можно такую аналогию привести. Когда человек к доктору приходит, он ведь не говорит, как следует его лечить. Пациент или слушает и четко выполняет указания доктора, или врач не может ничего ему обещать.
Если доктор чем-то не понравился, то можно пойти к другому, но в любом случае нужно будет четко выполнять указания врача, чтобы излечиться.
Это я к тому, что технологию выполнения работы мы всегда выбираем сами. Я понимаю, что наши потенциальные клиенты могут считать это нашей негибкостью. Но мы делаем это в первую очередь в интересах клиента.
Хоть мы и не давали никому никакой клятвы, аналогичной клятве Гиппократа, все же мы считаем, что в любом проекте обязательно должно выполняться одно базовое правило – не навредить клиенту.
У нас такой подход – если мы беремся за работу, то мы должны ее выполнить и сделать это качественно. Для этого мы должны использовать свои инструменты и со свою технологию.
Возможно, некоторые клиенты, пытающиеся указать консультантам на то, как они должны выполнять для них проект, делают это для того, чтобы сократить затраты на консультантов.
Как-то раз к нам обратились из одной компании, кратко сформулировав суть проблемы.
"Проблема: компания терпит убытки длительный срок, вероятно из-за неспособности измениться к новым условиям (существенно упали продажи и уменьшилась маржинальность в этом бизнесе). Проблемы, вероятно, были всегда, но, похоже, что сейчас рынок таким компаниям, как наша, этого уже не прощает. Как нам кажется, мы набрали критический набор управленческих патологий, которые утянут компанию на дно.
И, конечно, мнение о причинах внутренних проблем компании совершенно разные и владельцу компании не понятно кого слушать и что делать.
В этой связи мы заинтересованы в помощи профессионалов, которые взглядом со стороны, вскроют истинные проблемы компании."
Нельзя сказать, что для нас это какое-то уникальное обращение, поэтому мы и решили действовать по уже отработанной технологии.
Обычно в таких случаях мы направляем клиенту небольшую анкету, которая позволяет нам определить основные параметры первого этапа проекта (постановка задачи).
Анкету заполнили достаточно быстро. При этом прислали следующие письмо.
"На начальном этапе мы больше заинтересованы скорее в консультациях, чем в запуске крупного проекта с внедрением.
Как нам видится, здесь возможны три-четыре варианта, если они все приемлемы для вас, то сориентируете, пожалуйста, нас по их стоимости:
1. Вы интервьюируете руководителей (владелец компании, генеральный директор, финансовый директор), возможно, и начальников отделов (коммерческий директор, начальник отдела закупок, начальник склада). Запрашиваете дополнительные сведения по электронной почте, анализируете данные и на заключительной встрече даёте свои рекомендации владельцу компании.
2. Вы интервьюируете владельца компании, запрашиваете дополнительные сведения по электронной почте, анализируете данные и на второй встрече даёте свои рекомендации владельцу компании.
3. Мы предварительно предоставляем вам данные, вы интервьюируете владельца компании и в конце даете свои рекомендации."
Получается, что компания, со слов самих же сотрудников, годами копила проблемы и теперь должны прийти консультанты-волшебники, провести "пару встреч" и решить все проблемы.
Безусловно, это не единственная компания, которая так думает. Как говорится, пользуясь случаем, обращаюсь ко всем таким компаниям.
Если вы считаете, что после разговора с "парой человек" консультанты расскажут какую-то секретную формулу успеха или заклинание, что позволит в считанные дни значительно улучшить ситуацию, то такого точно не будет.
Во всех консалтинговых проектах, в реализации которых я участвовал, после этапа постановки задачи приходилось реализовывать еще несколько этапов, чтобы действительно улучшить ситуацию.
И для всего этого потребуется провести большую работу. Если ваша компания к этому не готова, то лучше и не начинать.
Кстати, не обязательно, чтобы все последующие этапы реализовывались с участием консультантов. Или можно применять другой формат участия, который позволит снизить затраты на консультантов.
В общем, компания, о которой я упомянул выше, вроде бы решила начать сотрудничество с разовых консультаций, но в итоге потом совсем пропала из поля зрения.
Действительно, есть два основных подхода к оказанию консультационных услуг, но в данном примере лично для меня было очевидно, что нужно было использовать проектный, а не процессный подход.
Итак, мы для себя решили, что есть базовые принципы, которые мы не меняем при консультировании клиентов. Один из них связан с тем, что мы используем только свои, проверенные технологии, которые уже не раз доказали на практике свою эффективность.
Если клиент пытается уговорить нас использовать то, что не поможет решить проблему, или даже может ему навредить, то мы отказываемся от работы с таким клиентом. Мы так поступаем, прежде всего, в интересах клиентов, хотя понимаем, что некоторые из них на нас за это обижаются.
Искренне желаю всем компаниям процветания и финансового благополучия!
Ниже представлена форма для подписки на новые материалы сайта (статьи и опыт), связанные с постановкой современной системы управления и повышением эффективности компании. То есть в рассылках будет информация только о новых материалах, аналогичных тому, что размещен на данной странице сайта.
В чем нельзя уступать клиентам
rik-company.ru
Пожалуй, уже многие убедились в том, что выражение "клиент всегда прав", мягко говоря, не всегда соответствует действительности. Если тупо следовать этому утверждению, то можно навредить самому же клиенту. Эта поправка особенно актуальна для консалтинговой отрасли.
Эффективное выполнение консалтинговых проектов подразумевает использование определенной технологии. Эта технология может в себя включать применение различных консалтинговых инструментов (интервью с сотрудниками, изучение действующих регламентов и управленческой отчетности, анкетирование сотрудников и т.д.).
У каждой консалтинговой компании (или у частных консультантов) своя технология. Да, есть какие-то пересечения, но и есть отличия.
Мы свою технологию, начиная с 1995 года, опробовали уже не один раз и знаем, что она дает результат. Мы бы не рискнули использовать какую-то другую технологию и так же гарантировать клиенту результат.
В некоторых случаях к нам обращаются клиенты не только со своими проблемами, но и с технологиями их решений. То есть они пытаются сказать нам как мы должны выполнять свою работу. Честно говоря, такое происходит не часто, но было уже несколько случаев.
Я считаю, что в таких ситуациях не нужно идти на поводу у клиентов, пытаясь любыми способами заполучить контракт на выполнение консалтингового проекта. Это может привести к тому, что будет нанесен вред клиенту и репутации консалтинговой компании, поскольку велика вероятность того, что работа не будет выполнена или будет выполнена некачественно.
Одно дело – пойти на уступки клиенту, предоставив скидку, а другое – использовать какую-то непроверенную технологию выполнения консалтингового проекта.
Здесь можно такую аналогию привести. Когда человек к доктору приходит, он ведь не говорит, как следует его лечить. Пациент или слушает и четко выполняет указания доктора, или врач не может ничего ему обещать.
Если доктор чем-то не понравился, то можно пойти к другому, но в любом случае нужно будет четко выполнять указания врача, чтобы излечиться.
Это я к тому, что технологию выполнения работы мы всегда выбираем сами. Я понимаю, что наши потенциальные клиенты могут считать это нашей негибкостью. Но мы делаем это в первую очередь в интересах клиента.
Хоть мы и не давали никому никакой клятвы, аналогичной клятве Гиппократа, все же мы считаем, что в любом проекте обязательно должно выполняться одно базовое правило – не навредить клиенту.
У нас такой подход – если мы беремся за работу, то мы должны ее выполнить и сделать это качественно. Для этого мы должны использовать свои инструменты и со свою технологию.
Возможно, некоторые клиенты, пытающиеся указать консультантам на то, как они должны выполнять для них проект, делают это для того, чтобы сократить затраты на консультантов.
Как-то раз к нам обратились из одной компании, кратко сформулировав суть проблемы.
"Проблема: компания терпит убытки длительный срок, вероятно из-за неспособности измениться к новым условиям (существенно упали продажи и уменьшилась маржинальность в этом бизнесе). Проблемы, вероятно, были всегда, но, похоже, что сейчас рынок таким компаниям, как наша, этого уже не прощает. Как нам кажется, мы набрали критический набор управленческих патологий, которые утянут компанию на дно.
И, конечно, мнение о причинах внутренних проблем компании совершенно разные и владельцу компании не понятно кого слушать и что делать.
В этой связи мы заинтересованы в помощи профессионалов, которые взглядом со стороны, вскроют истинные проблемы компании."
Нельзя сказать, что для нас это какое-то уникальное обращение, поэтому мы и решили действовать по уже отработанной технологии.
Обычно в таких случаях мы направляем клиенту небольшую анкету, которая позволяет нам определить основные параметры первого этапа проекта (постановка задачи).
Анкету заполнили достаточно быстро. При этом прислали следующие письмо.
"На начальном этапе мы больше заинтересованы скорее в консультациях, чем в запуске крупного проекта с внедрением.
Как нам видится, здесь возможны три-четыре варианта, если они все приемлемы для вас, то сориентируете, пожалуйста, нас по их стоимости:
1. Вы интервьюируете руководителей (владелец компании, генеральный директор, финансовый директор), возможно, и начальников отделов (коммерческий директор, начальник отдела закупок, начальник склада). Запрашиваете дополнительные сведения по электронной почте, анализируете данные и на заключительной встрече даёте свои рекомендации владельцу компании.
2. Вы интервьюируете владельца компании, запрашиваете дополнительные сведения по электронной почте, анализируете данные и на второй встрече даёте свои рекомендации владельцу компании.
3. Мы предварительно предоставляем вам данные, вы интервьюируете владельца компании и в конце даете свои рекомендации."
Получается, что компания, со слов самих же сотрудников, годами копила проблемы и теперь должны прийти консультанты-волшебники, провести "пару встреч" и решить все проблемы.
Безусловно, это не единственная компания, которая так думает. Как говорится, пользуясь случаем, обращаюсь ко всем таким компаниям.
Если вы считаете, что после разговора с "парой человек" консультанты расскажут какую-то секретную формулу успеха или заклинание, что позволит в считанные дни значительно улучшить ситуацию, то такого точно не будет.
Во всех консалтинговых проектах, в реализации которых я участвовал, после этапа постановки задачи приходилось реализовывать еще несколько этапов, чтобы действительно улучшить ситуацию.
И для всего этого потребуется провести большую работу. Если ваша компания к этому не готова, то лучше и не начинать.
Кстати, не обязательно, чтобы все последующие этапы реализовывались с участием консультантов. Или можно применять другой формат участия, который позволит снизить затраты на консультантов.
В общем, компания, о которой я упомянул выше, вроде бы решила начать сотрудничество с разовых консультаций, но в итоге потом совсем пропала из поля зрения.
Действительно, есть два основных подхода к оказанию консультационных услуг, но в данном примере лично для меня было очевидно, что нужно было использовать проектный, а не процессный подход.
Итак, мы для себя решили, что есть базовые принципы, которые мы не меняем при консультировании клиентов. Один из них связан с тем, что мы используем только свои, проверенные технологии, которые уже не раз доказали на практике свою эффективность.
Если клиент пытается уговорить нас использовать то, что не поможет решить проблему, или даже может ему навредить, то мы отказываемся от работы с таким клиентом. Мы так поступаем, прежде всего, в интересах клиентов, хотя понимаем, что некоторые из них на нас за это обижаются.
Искренне желаю всем компаниям процветания и финансового благополучия!
| Если у Вас возникли какие-то вопросы по данной статьей Вы можете направить их по адресу 5046320@mail.ru. Автор статьи ответит на Ваши вопросы в течение нескольких дней с момента получения. |
Ниже представлена форма для подписки на новые материалы сайта (статьи и опыт), связанные с постановкой современной системы управления и повышением эффективности компании. То есть в рассылках будет информация только о новых материалах, аналогичных тому, что размещен на данной странице сайта.
